Après 40 ans de loyaux services, le courriel est-il en voie d’extinction?

Au moment d’écrire ces lignes, je viens de terminer la lecture d’un article qui traite de la décision de la société française Atos Origin d’éliminer l’usage du courriel d’ici 3 ans. Assez surprenant comme affirmation, surtout si je considère le volume de courriels qui aboutit quotidiennement dans ma boîte de réception. Et qui ne semble pas vouloir diminuer, bien au contraire.

Ce que vise Atos, une société de services en ingénierie informatique (SSII comme on dit en France), est d’amener les conversations par courriel vers une autre plate-forme, comme la messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Une plate-forme qui serait mieux adaptée au travail collaboratif, à la captation de la connaissance de ses 50 000 employés répartis dans le monde.

En effet, et vous l’avez sûrement remarqué vous-même, vos archives de courriel contiennent des éléments d’information qui sont essentiels, voire critiques, pour la gestion de votre organisation ou de votre service. Or ces informations sédimentent dans les dossiers de votre système de courriel, uniquement accessibles à vous-mêmes. Et peut-être même difficilement accessibles, selon l’acuité de votre sens de l’organisation.

Le logiciel de courrier électronique est l’outil qui organise nos vies et notre travail. J’ai souvent entendu des gens dire que leur vie est dans Outlook ou Notes (ou insérez ici le nom de votre logiciel favori). En fait, on estime qu’il s’échange environ 2,8 millions de courriels à chaque seconde pour un total de 294 milliards de courriels par jour ou 90 trillions par année (et ces données datent de 2010).

Vous cherchez la dernière version des prévisions budgétaires? Elle est quelque part dans vos courriels parce que votre collègue vous l’a envoyée la semaine dernière. La trouver, maintenant, est le défi : les logiciels de courrier électronique (du moins ceux qui résident sur nos postes de travail) n’ont pas toujours le génie de la recherche. Si bien qu’on installe des logiciels pour indexer et faire des recherches plus efficaces dans notre pile de messages et leurs pièces jointes. En fait, un sondage a déjà estimé que dans les grandes organisations, on perd en moyenne 38 minutes à chercher un document.

Communiquer autrement

Parallèlement à cela, les observateurs de tendances remarquent une baisse de l’utilisation du courriel au profit des plates-formes de communications sociales ou autres. On échange avec ses amis sur Facebook, on communique avec des connaissances sur Twitter ou sur LinkedIn, on clavarde par messagerie instantanée avec des collègues de travail. Selon un sondage de la firme d’analyse britannique Ovum, près de la moitié (45 %) des consommateurs au Royaume-Uni affirment que l’utilisation des médias sociaux a réduit leur usage du courriel, 40 % disent qu’ils utilisent moins des lignes téléphoniques fixes, 34 % font moins d’appels sur leur mobile et que le nombre des messages texte qu’ils envoient a chuté de 29 %. (Les fournisseurs de services de télécoms vont commencer à s’inquiéter…)

Il en est de même pour la communication au sein des organisations. Tout comme pour Atos Origin, les organisations s’initient aux avantages des environnements de collaboration ou des portails qui comprennent des forums ou des outils de messagerie intégrés (de type fil d’activité à la Twitter ou Facebook), ou directement avec des produits comme Yammer ou Chatter (de Salesforce). La communication est ainsi plus ciblée et le contenu demeure dans l’environnement de collaboration, rendant ainsi l’information accessible à tous.

Trop d’outils ?

On assiste ainsi à une spécialisation des outils. Alors que le courriel était une plate-forme tout usage pour communiquer avec tous, on utilise l’environnement de collaboration pour les communications sur les projets, la messagerie instantanée pour les infos rapides, Facebook pour les amis, Twitter pour faire des appels à tous ou diffuser de l’info, et quoi encore ? Le chroniqueur Robert Scoble abordait ce sujet récemment, avec une perspective personnelle, dans un billet via Google+ soulignant le fait qu’il parlerait du resto où il soupait sur Foursquare et Facebook, qu’il pourrait publier une photo de son plat sur Instagram, sans oublier Oink, Foodspotting, Path et quoi encore. (Il concluait qu’il y avait désormais trop d’outils pour faire le vantard sur les réseaux.)

À trop vouloir utiliser des outils hyperspécialisés pour communiquer, on risque de s’éparpiller et de ne plus pouvoir suivre. Il faut trouver un équilibre entre l’utilisation à toutes les sauces du courriel et son élimination au profit d’une collection d’outils pointus.

Je vous invite à venir commenter ce billet ci-dessous. Ou si vous préférez, vous pouvez aussi m’en parler sur Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter et même me faire un commentaire sur Audioboo ou avec un clip sur YouTube : dans tous les cas, je recevrai un courriel pour m’en informer…!

Après l’arrivée de l’ordinateur personnel dans les années 1980 et la démocratisation d’Internet au milieu des années 1990, le vecteur le plus important du changement en technologie est désormais la mobilité.

Les outils sont mobiles, les réseaux sont mobiles, les services sont mobiles. La première question en arrivant à l’hôtel ? Avez-vous l’Internet sans fil dans les chambres ? J’ai besoin de connecter mon ordinateur portable, ma tablette, mon téléphone intelligent et quoi encore.

Ces appareils ne sont pas nouveaux. Si les modèles d’aujourd’hui sont beaucoup plus évolués qu’il y a 10 ans, en particulier dans le cas des tablettes, c’est surtout l’écosystème informatique dans lequel ils évoluent qui réunit toutes les conditions requises pour assurer le travail mobile, le divertissement mobile, la vie mobile.

Quand une tablette évoluée se conjugue avec un réseau sans fil accessible partout et des services en nuage, notre rapport à nos outils informatiques s’en trouve transformé. Je peux écrire ce texte dans le train entre Montréal et Toronto, et au moment où j’effectue une sauvegarde, une notification apparaîtra sur l’écran d’un collaborateur qui pourra ouvrir le fichier et le consulter. Un collaborateur qui sera lui-même n’importe où sur la planète, tant qu’il accède au réseau, avec ou sans fil.

La disponibilité courante de ces outils nous rend exigeants tout en nous faisant oublier la complexité de l’infrastructure qui intègre toutes les composantes requises à la livraison du « signal » Internet, qu’on a déjà appelé le « webtone » par analogie avec le « dialtone », dans un contexte mobile.

On ne peut plus s’en passer. Suffit de regarder autour de soi pour voir combien de gens « facebookent » et « twittent » sur leur téléphone mobile en marchant sur le trottoir, pendant que d’autres « textent » et consultent leur courriel.

Et nous recherchons cette expérience, peu importe où nous sommes, peu importe la plate-forme que nous utilisons, et nous voulons même passer de l’une à l’autre et reprendre là où nous avons laissé sur l’autre, en exigeant bien sûr que le contenu s’adapte à la plate-forme en matière de format, par exemple.

Ce qui présente tout un défi pour les organisations. Tant celles qui inventent les solutions que celles qui les utilisent. Comment nos clients et nos utilisateurs pourront-ils faire leurs transactions bancaires et leurs achats aussi facilement sur leur ordinateur portable que sur une tablette ? Comment les citoyens pourront-ils accéder aux services gouvernementaux avec un téléphone intelligent? L’avenir du dossier santé passe-t-il par une application mobile que l’on installera sur son téléphone ? À quand le paiement mobile à large échelle ?

Nos organisations sont très conscientes de ces défis et de plus en plus créent des solutions d’affaires qui se déclinent sur des plates-formes mobiles, sur toutes les plates-formes mobiles. Ce n’est plus une question d’originalité ou d’innovation pour faire sensation : c’est une nécessité, une exigence des clients.

Au sein même des organisations, il faut aussi rendre accessibles les données corporatives et les applications de mission à travers des interfaces ou des applications adaptées à ces plates-formes mobiles, toutes tailles confondues. Comme employé, je veux mes dossiers sur ma tablette lorsque je visite mon client manufacturier ou que mon travail d’inspection m’amène dans un établissement agricole.

Au-delà des plates-formes et des appareils, ce que nous observons dans le moment, ce n’est pas uniquement une question de WiFi branché sur des services en nuage, c’est véritablement le virage vers l’organisation mobile. Et ça, c’est un changement de paradigme.

Avant de mettre en place des solutions technologiques de travail collaboratif, il faut savoir quel problème on tente de régler.

Tous les observateurs le disent, nous traversons une époque où la productivité des organisations sera décuplée par le « travail collaboratif ». J’ajouterais le qualificatif « efficace » à cette expression.

C’est vrai. Il est rare désormais que les projets dans lesquels nous sommes impliqués soient le fait du travail d’une seule personne. En général, plusieurs individus d’une organisation sont sollicités dans la cadre de la réalisation d’un projet.

Les mêmes observateurs cités plus haut enchaînent ensuite avec la proposition que vous avez besoin d’un outil, d’une plate-forme voire d’un environnement de collaboration qui permet aux gens de travailler ensemble pour mieux ou plus rapidement parvenir aux résultats escomptés.

Nous tous, technophages que nous sommes, hochons de la tête et acquiesçons généralement à cette affirmation.

C’est vrai. Vous vous rappelez sûrement la dernière fois que nous avons dû produire tel document d’analyse stratégique ou que nous avons planifié le déploiement de tel projet TI : combien de courriels nous sommes-nous échangés? Combien de versions du document d’analyse fonctionnelle ont circulé? Bien sûr, si nousavions une bonne plate-forme de travail collaboratif, nous n’aurions pas eu ce genre de problème.

Voilà, nous sommes tout près de la solution, n’est-ce pas ?

Pas toujours à mon avis. Je crois qu’il faut d’abord faire le diagnostic de l’état de la culture de collaboration au sein de notre organisation.

Le travail collaboratif n’est pas une réalité nouvelle. C’est le bon vieux travail en équipe, ou même le travail en équipe multidisciplinaire, sur lequel on a mis une nouvelle étiquette.

Avant d’imposer une technologie à un problème, il faut d’abord avoir identifié s’il y a un problème ou s’il y a une perception ou un constat d’inefficacité dans l’organisation qui nécessite d’y apporter une solution.

En général, selon les observations que j’ai faites dans de nombreuses organisations, le premier défi à relever est celui de la culture d’organisation. S’il y a des pertes de productivité, c’est peut-être relié à une absence de culture de travail en équipe.

Je pense en particulier à Paul qui garde les copies de documents sur son poste, une copie locale sur laquelle il travailleet qu’il ne synchronise pas toujours sur le serveur par la suite. Ou encore à Jacinthe qui ne répond pas à ses courriels à propos de l’état du projet et à Robert qui ne met jamais à jour la liste des tâches dans les documents de projet.

Imposer à Paul, Jacinthe et Robert une solution de travail collaboratif sans intervenir sur la culture même du travail en équipe risque de donner des résultats très approximatifs. Il faut gérer ce changement.

Il n’y a pas de magie à l’implantation d’une plate-forme technologique de travail collaboratif. En ce domaine, comme ailleurs, une solution technologique agit comme un facilitateur à des processus fonctionnels. En l’absence de manières de faire déjà établies, les technologies auront le mauvais rôle d’un amplificateur d’inefficacité.

Ce qui n’est pas un nouveau message, vous l’avez déjà entendu. Il faut simplement le répéter à ceux qui vous brandissent une technologie comme une solution universelle à tous vos problèmes.

Vous avez un commentaire sur ce sujet? N’hésitez pas à ajouter votre grain de sel ci-dessous!

Les conclusions du rapport du Vérificateur général du Québec concernant le Dossier de santé électronique et quelques autres projets en TI au Gouvernement du Québec devraient nous porter à réfléchir.

Il est facile de se servir de ces conclusions pour élaborer un credo de critiques, mais je ne suis pas certain que ce faisant nous contribuons à faire avancer les bonnes pratiques en matière de développement de système d’information.

Introspective

Au moment où le vérificateur a publié son rapport, j’étais en train de vérifier les bogues et oublis du nouveau site Web du Réseau. Un tout petit projet informatique si on le compare à n’importe lequel des projets dont on parle dans ce rapport, mais un projet tout de même. Je n’ai pu faire autrement que constater que les mêmes reproches pourraient probablement être faits à propos de notre projet de rajeunissement de site Web que ceux qui sont faits aux projets mentionnés dans le rapport. Dans notre cas comme dans d’autres, nous avons dû réviser la portée du projet afin de respecter nos budgets et nous avons dû revoir la date de mise en ligne. Et après le lancement, nous avons continué de découvrir des petites erreurs que nous avons évidemment corrigées avec empressement.

Je suis persuadé que vous pourriez faire les mêmes constatations à l’égard de plusieurs de vos projets. Les ordres de grandeur peuvent varier, mais les risques se ressemblent.

Je crois que la publication de ce rapport devrait être l’occasion pour nous tous, décideurs, gestionnaires et professionnels des TI, de faire un peu d’introspection. Nos règles de gouvernance sont-elles paramétrées de manière à nous éviter des échecs et des dérapages ? Nos méthodes de gestion et de suivi de projet nous permettraient-elles de voir suffisamment tôt les signes d’un projet qui pourrait éprouver des difficultés dans sa réalisation? Et le cas échéant, aurions-nous les réflexes et la capacité d’intervention pour nous permettre de réagir à temps pour corriger le tir ?

En perspective

Ce genre de situation est-il unique aux projets de TI? Un projet de rénovation domiciliaire, la construction d’un édifice à bureau, le lancement d’un nouveau produit ou la conclusion d’un contrat à l’international, nombre de projets se terminent avec un certain retard, un dépassement des budgets ou une révision (à la baisse) de la portée. Ce n’est pas une situation exclusive aux projets informatiques.

Pourquoi? Les projets modernes, quels qu’ils soient, sont complexes, les intervenants nombreux, les défis techniques risqués et les budgets serrés. Peu importe l’industrie, peu importe la pratique. Ça ne remet certainement pas en cause le professionnalisme de tous les intervenants et la qualité de leur travail.

Les projets publics ont le « désavantage » d’avoir beaucoup plus de visibilité que les projets privés. Et des projets comme le DSQ sont d’une rare complexité, ne serait-ce que du point de vue du nombre et de la diversité des sources d’informations que l’on tente d’intégrer, de rendre disponibles à tous ceux qui doivent y avoir accès, et ce, en toute sécurité. On imagine facilement tous les risques qui peuvent être associés à ce genre de projet.

Je ne crois pas me tromper en disant qu’on pourrait certainement recenser un grand nombre de projets, publics ou privés, qui ont réussi à respecter leurs budgets, leurs échéanciers et le périmètre des fonctionnalités prévus à l’origine. Sauf qu’on en parle moins dans les médias et ils risquent moins d’attirer l’attention d’un vérificateur.

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Le point de vue sur les technologies est très différent selon que l’on se place dans la peau de l’utilisateur passionné ou dans celle du haut gestionnaire des TI. Visions opposées ?

J’assiste souvent à des panels, des tables rondes ou conférences, soit en tant qu’animateur/ modérateur ou comme participant, dans le cadre d’événements en TI. Quelques fois, il s’agit de rencontres privées avec des dirigeants. À l’occasion, c’est un colloque public qui rassemble un grand groupe de spécialistes et de décideurs.

Je suis toujours frappé par les différences de visions entre les utilisateurs passionnés des technologies et les gestionnaires des mêmes technologies au sein des organisations.

J’entends souvent des critiques des utilisateurs passionnés qui fustigent les dirigeants des TI parce qu’ils n’adoptent pas telle technologie ou ne favorisent pas telle approche.

Récemment, je participais à un panel sur l’adoption des tablettes numériques en entreprise dans le cadre de l’événement Intracom de la section de Montréal du Réseau.

Est-ce que les entreprises utiliseront massivement les tablettes de type iPad ? D’entrée de jeu, je n’ai pu m’empêcher de constater que de convaincre un dirigeant en TI d’adopter massivement le iPad (par exemple) pourrait être ardu. Il suffit de visiter la boutique en ligne d’applications pour iPad, pour s’apercevoir que 8 des 12 applications les plus vendues sont des applications de jeu, de divertissement ou de réseautage social. Dans le cas des applications gratuites, c’est 12 sur 12. Voilà qui peut rendre nerveux un dirigeant.

En savoir plus »

Nous sommes à l’ère des modes multiples de communication. Ce qui présente un certain nombre de défis, c’est le moins qu’on puisse dire.

Avec la plupart de mes contacts professionnels, c’est le courriel qui est le mode de communication privilégié, beaucoup plus que le téléphone. Bien sûr, la plupart des gens utilisent mon adresse @actionti.com mais de nombreux autres préfèrent une de mes adresses personnelles, souvent sans le savoir parce que leur logiciel de courrier électronique utilise ce qui lui tombe sous la main.

Un certain nombre de personnes de mon entourage professionnel, amateurs de Twitter, préfère communiquer avec moi par le biais de messages publics ou privés via ce réseau social. Pour d’autres, la communication passe par Facebook ou encore par LinkedIn.

Pour quelques proches, la messagerie texte (les « SMS ») demeure un moyen sûr de me rejoindre en tout temps.

Avec certaines personnes de l’équipe du Réseau, outre les conversations en personne dans le corridor ou les réunions impromptues dans nos bureaux, nous utilisons aussi la messagerie instantanée, et comme chacun a ses préférences de services, j’ai un client multiprotocoles qui me permet de communiquer avec mes contacts sur GTalk, MSN, Live, Yahoo, AIM, etc. (D’ailleurs souvent, j’échange aussi avec mon fiston, adolescent, par messagerie instantanée… un conférencier dont j’ai oublié le nom appelait cela du « text- based parenting » ou – traduction libre – éducation des enfants en mode texte !)

Certains de mes contacts favorisent Skype, histoire d’améliorer l’échange par une présence face-à-face virtuelle par visioconférence.

Il reste bien quelques personnes pour qui le premier réflexe est le téléphone… ou un de mes téléphones parce que certains composent mon numéro de bureau, d’autres mon numéro mobile.

Ainsi, pour recevoir les appels, messages, courriels et autres, de tout le monde, j’ai besoin de plusieurs outils de communications disponibles à la fois. Un petit casse-tête, à l’occasion.

Et je dois avouer que j’ai quelques connaissances et néanmoins amis (vous vous reconnaissez sans doute !) qui font le tour de tous les moyens pour être certains que leur message passe : après deux appels téléphoniques, ils m’envoient un courriel et un message texte, peut-être même un DM sur Twitter…

Dans ce genre de contexte, remarquez, le courriel peut souvent agir comme outil fédérateur: les messages envoyés via Facebook et LinkedIn peuvent être acheminés à une adresse de courriel, tout comme les messages privés sur Twitter. Boxcar peut également être un intermédiaire utile pour faire afficher des notifications instantanées sur votre iPhone depuis de nombreuses sources (y compris des RSS, des réseaux sociaux et des serveurs de courriel).

Et vice-versa

Le problème se présente aussi à l’inverse. La communication efficace passe souvent par le bon choix du moyen de communication, selon le niveau de vitesse de réponse désirée en fonction des préférences de votre interlocuteur.

Si je veux une réponse immédiate de X, je lui envoie un courriel alors que pour Y, je dois le rejoindre sur son téléphone mobile. Un tel répond toujours aux messages privés sur Twitter alors qu’une telle autre est toujours branchée sur Facebook et on pourra se parler par le « chat » de ce service en ligne.

Pour d’autres, l’outil de communication privilégié peut dépendre de l’heure du jour. Voici donc une information de plus à consigner dans notre carnet d’adresses : « mode préféré de communications ».

Le défi de cette multitude de moyens de communication est la dispersion que cela entraîne. Il faut souvent passer d’un outil à l’autre pour passer d’un moyen de communication à l’autre. Et si on ajoute la communication que l’on effectue dans divers réseaux sociaux, publication d’un message ici, d’une photo là, d’une question à gauche et d’un lieu à droite, les outils se multiplient.

Il y a donc place à innovation en la matière. Vivement, un tableau de bord qui nous permet de tout regrouper nos points de contact en un seul environnement. Mais cela est-il vraiment possible ? Utilisez-vous certains outils qui constituent une bonne base de départ pour une approche de communication intégrée ?

Débat ces jours-ci autour de la manière dont Facebook aborde la gestion de la vie privée.

On pourra lire ceci, par exemple : Facebook, MySpace Confront Privacy Loophole

Ou ceci : 60 % des membres de Facebook songent à quitter le réseau.

Ou encore ceci : Facebook accusé de divulguer la vie privée des internautes pour des dollars.

Tout cet émoi a même créé un mouvement de protestation qui vise à polariser l’action de ceux qui, en ayant ras le bol, décident de quitter et fermer leur compte Facebook le 31 mai prochain (voir ici www.quitfacebookday.com)

Plusieurs, moi y compris, considèrent que l’approche de gestion de la vie privée est pour le moins complexe. Le New York Times a schématisé les différents paramètres de gestion de la vie privée sur Facebook : 50 paramètres pouvant être ajustés, avec en tout plus de 170 options. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?

Aujourd’hui, dans le Washington Post, Mark Zuckerberg, fondateur et PDG de Facebook, a réagi à la pression par le biais d’un commentaire (« op-ed » comme on dit…) : From Facebook, answering privacy concerns with new settings, où il explique les principes qui seront mis de l’avant chez Facebook dorénavant, reconnaissant par le fait même les erreurs commises. Voici un extrait :

The biggest message we have heard recently is that people want easier control over their information. Simply put, many of you thought our controls were too complex. Our intention was to give you lots of granular controls; but that may not have been what many of you wanted. We just missed the mark.

We have heard the feedback. There needs to be a simpler way to control your information. In the coming weeks, we will add privacy controls that are much simpler to use. We will also give you an easy way to turn off all third-party services.

Ce que cet exemple démontre, c’est que les citoyens numériques (merci @mdumais de me permettre d’emprunter le titre de ton émission) sont sensibles à la gestion de leur vie privée, même si on croit que la génération qui partage tous ses états d’âme dans toutes les communautés virtuelles et sociales en ligne n’a plus aucun souci de garder une zone privée. C’est faux.

Les citoyens numériques sont disposés à partager, c’est vrai. Mais je crois personnellement qu’ils veulent pouvoir décider ce qu’ils partagent, comment ils le partagent, avec qui ils le partagent et à quel moment ils le partagent. S’ils découvrent qu’on partage de l’information les concernant à leur insu, le lien de confiance est rompu et ils le feront savoir sur toutes les tribunes : le « backlash » s’étendra comme une traînée de poudre.

Les organisations doivent être conscientes de cela et doivent intégrer la gestion de la vie privée tout en amont de leurs services. Il faut que ce soit simple et facile, par exemple avec trois cercles : privé, amis, public. (Flickr offre ce genre de paramètres et je crois bien que c’est compréhensible par tout le monde et personne ne s’en plaint.)

Je ne crois pas que les citoyens, tout enclin soient-il à partager divers pans de leur vie, soient prêts à abandonner la notion de vie privée. Croire le contraire ou s’acharner à les convaincre de le faire me semble une avenue très risquée. Plus que jamais, nous sommes une génération de citoyens conscients et sensibles face au respect de notre vie privée.

Qu’en pensez-vous?

Il est courant en technologies de découvrir, de concevoir et de présenter la chose, le produit, le service ou la stratégie qui réglera tout les problèmes du monde, même ceux auxquels nous ne sommes pas encore confrontés. Le truc le plus génial depuis l’invention du bouton à quatre trous ou du pain tranché.

C’est le remède universel à tous les maux, la panacée.

L’engouement pour les réseaux dits sociaux nous amène très près de cette solution magique, qui règle tous les problèmes de communication, de publicité et de promotion de l’entreprise, en plus de construire une banque de clients fidèles et attentifs, qui, en outre, vous communiqueront leurs besoins, leurs désirs, leurs commentaires à partir desquels vous pourrez mieux concevoir vos produits et vos services.

Pas très loin de cette solution magique, se trouve également l’engouement récent pour les tablettes tactiles, en particulier depuis la présentation de l’iPad, cette version grand format du iPhone et de l’iPod touch qui révolutionnera complètement l’informatique portable, procurera enfin une solution à la crise des médias, réglera en un tournemain les défis du passage au numérique de l’industrie du livre et deviendra l’outil de productivité numéro un de tous les utilisateurs qui s’arracheront ces appareils qu’on n’arrivera pas à produire assez rapidement.

Dans l’autre coin de la boutique des solutions miracles se trouve l’informatique en nuage qui a remplacé l’architecture orientée services et les fournisseurs de services d’applications en terme d’approche d’informatique pour les grandes organisations mais aussi pour les plus petites qui pourront arrêter de se soucier de leur capacité de traitement et de stockage, de la maintenance de celles-ci et de l’évolution de l’ensemble, puisqu’il n’y a rien de plus facile que de stocker ses données, ses processus, ses applications, ses stratégies d’affaires en somme, dans ce merveilleux nuage informatique et de payer à l’utilisation quand ce n’est pas offert « gratuitement ».

Mettre les choses en perspective

Je suis un utilisateur convaincu des réseaux, que certains préfèrent appeler des médias, sociaux. Je suis présent sur Twitter, Facebook, LinkedIn, Brightkite et autres. J’entretiens divers blogues, qui touchent mes préoccupations reliées à mon intérêt pour cette industrie, mais aussi à des sujets de préoccupations plus personnelles. Je me sers de Flickr pour partager des photos et de YouTube pour des vidéos. J’utilise Delicious, Google Reader ou Amplify pour partager mes lectures selon les besoins et les outils disponibles.

Je serais en totale contradiction avec moi-même si j’affirmais haut et fort que les réseaux sociaux sont inutiles. Il est clair que je crois à leur contribution à la stratégie des organisations.

Mais le mot clé ici est contribution. Les réseaux sociaux font partie d’une panoplie de moyens qui servent à informer et à converser avec la clientèle, les membres d’une organisation, qu’ils soient internes ou externes. Ce n’est pas parce qu’ils existent qu’il nous faut négliger les autres moyens. Il reste encore une place à l’interaction par courriel, aux conversations téléphoniques, à la publicité traditionnelle, aux études de marché, aux outils standards que sont les groupes cibles (focus groups) et autres suivis avec la clientèle, dont ils ne remplacent pas la fonction de service à rendre.

Ces réseaux, ces modes de communications permettent de rejoindre certaines tranches de la population, certains segments de votre clientèle. Mais pas tous. Et sans doute pas la majorité de vos clients. Ils sont nécessaires, mais ils s’ajoutent aux autres vecteurs de communications utilisés, ils ne les remplacent pas entièrement.

Le continuum de l’évolution

Je suis maniaque des technos, et bien que je n’ai pas traversé la frontière aux premiers jours d’avril pour obtenir un iPad dès que disponible, vous pouvez être certain que je serai en file pour m’en procurer un dès qu’il sera disponible au Canada. J’aime l’interface tactile, je crois que le format de l’appareil vient combler un créneau qui se situe entre le téléphone dit intelligent, le portable et le lecteur de livre électronique. C’est un produit de niche, qui ne remplacera pas l’ordinateur portatif, du moins pas à courte échéance, et qui ne viendra pas résoudre tous les problèmes des industries des médias et du livre.

Mais il jouera un rôle important dans la progression de la convivialité des interfaces, et à terme, sur le continuum de l’évolution des technologies, les tablettes joueront un rôle significatif.

Même chose du côté de l’informatique en nuages. Voici une approche qui doit être considérée par les organisations et elle doit être segmentée selon ses niveaux, considérée selon les besoins et les sensibilités des entreprises relativement au contrôle, à la sécurité, etc.

Entre nous, nous pouvons nous passionner pour ces technos, mais rationnellement, lorsque vient le temps de prendre des décisions qui engagent nos organisations, il est clair que nous devons considérer les choses en perspective et ne pas laisser les dernières modes du jour influencer nos choix technologiques et stratégiques à long terme.

Parce que cela fait bien 30, 40 ou 50 ans qu’on nous promet année après année que cette nouvelle technologie, est très certainement l’aboutissement achevé de tout ce que vous avez pu espérer comme solution universelle à tous vos problèmes. N’est-ce pas?

Passionné de technologie et d’Internet, je n’ai pu m’empêcher de remarquer la contribution pertinente de certains services Internet dans les premières heures, sinon les premières minutes, qui ont suivi le tremblement de terre qui a ravagé Haïti le 12 janvier dernier.

Dans les minutes qui ont suivi l’événement, la nouvelle s’est étendue comme une traînée de poudre, relayée d’un utilisateur à l’autre via Twitter. Peu de temps après, ce sont les photos qui ont commencé à circuler, reprises par les grands médias, la télé notamment. Les journaux ont présenté ces photos dans leur édition suivante, et on a vu des journaux locaux acheter les droits de publication de ces photos, en communiquant avec les photographes directement par Twitter justement.

Les premières entrevues provenant d’Haïti que j’ai entendues à la Première chaîne radio de Radio-Canada avaient été réalisées avec Skype. Ces conversations avec des témoins de l’événement, et malgré quelques coupures inévitables dans les circonstances, nous ont rapidement permis de prendre conscience de la gravité de la situation et de l’urgence d’agir pour aider la population.

Dans les grandes catastrophes récentes (on pense au tsunami de la fin 2004, par exemple), les moyens de communication instantanée via Internet jouent un rôle de plus en plus important dans les transmissions afin de faire circuler l’information librement et rapidement, pratiquement depuis la source même et ce malgré l’ampleur de la catastrophe qui affecte généralement les infrastructures de communications.

Les concepteurs du protocole IP et les visionnaires de la création du Réseau des réseaux doivent encore aujourd’hui se réjouir de la justesse de leur approche qui assure l’efficacité de la transmission, malgré la destruction de certains segments du réseau, conçu comme une grille interconnectée et redondante. Même s’il ne reste qu’un canal, le trafic passera.

Dans le déferlement des reportages qui ont suivi la nouvelle de ce tremblement de terre, j’ai entendu un expert des sinistres souligner que dans le cas d’une catastrophe d’une telle ampleur, les deux premières préoccupations sont les communications et la prise en charge des survivants.

Voilà une contribution stratégique des gens des métiers des TIC : assurer la communication, une condition préalable à l’évaluation globale de la situation et à la coordination des efforts d’aide.

Les TIC, notamment les messages texte, ont également été mises à contribution pour collecter des fonds afin d’aider ce pays et ses habitants à se relever de ce drame et à reconstruire leur avenir. De son côté, le géant Google n’a pas tardé à créer une page dédiée qui rassemble diverses informations relatives à cet événement et qui comprend notamment un outil facilitant la recherche d’information sur les personnes.

Des membres et des amis du Réseau ActionTI ou leurs proches sont affectés de près ou de loin par cette tragédie. Nous partageons leur douleur et leur souhaitons bon courage.

RESSOURCES

Voici quelques liens vers des articles qui font état des initiatives de soutien reliées à l’industrie des TIC et qui vous permettront de poser un geste humanitaire en faisant un don à l’organisme de votre choix, notamment par messagerie texte. Nous avons également fait une liste partielle d’organismes qui peuvent recueillir vos dons en ligne.

Des collectes de fonds par messagerie mobile

D’autres initiatives d’aide de l’industrie des TIC

Divers organismes où vous pouvez faire des dons en ligne

Unicef

Croix-Rouge

Oxfam

Médecins sans frontières

Centre d’étude et de coopération internationale