Après 40 ans de loyaux services, le courriel est-il en voie d’extinction?

Au moment d’écrire ces lignes, je viens de terminer la lecture d’un article qui traite de la décision de la société française Atos Origin d’éliminer l’usage du courriel d’ici 3 ans. Assez surprenant comme affirmation, surtout si je considère le volume de courriels qui aboutit quotidiennement dans ma boîte de réception. Et qui ne semble pas vouloir diminuer, bien au contraire.

Ce que vise Atos, une société de services en ingénierie informatique (SSII comme on dit en France), est d’amener les conversations par courriel vers une autre plate-forme, comme la messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Une plate-forme qui serait mieux adaptée au travail collaboratif, à la captation de la connaissance de ses 50 000 employés répartis dans le monde.

En effet, et vous l’avez sûrement remarqué vous-même, vos archives de courriel contiennent des éléments d’information qui sont essentiels, voire critiques, pour la gestion de votre organisation ou de votre service. Or ces informations sédimentent dans les dossiers de votre système de courriel, uniquement accessibles à vous-mêmes. Et peut-être même difficilement accessibles, selon l’acuité de votre sens de l’organisation.

Le logiciel de courrier électronique est l’outil qui organise nos vies et notre travail. J’ai souvent entendu des gens dire que leur vie est dans Outlook ou Notes (ou insérez ici le nom de votre logiciel favori). En fait, on estime qu’il s’échange environ 2,8 millions de courriels à chaque seconde pour un total de 294 milliards de courriels par jour ou 90 trillions par année (et ces données datent de 2010).

Vous cherchez la dernière version des prévisions budgétaires? Elle est quelque part dans vos courriels parce que votre collègue vous l’a envoyée la semaine dernière. La trouver, maintenant, est le défi : les logiciels de courrier électronique (du moins ceux qui résident sur nos postes de travail) n’ont pas toujours le génie de la recherche. Si bien qu’on installe des logiciels pour indexer et faire des recherches plus efficaces dans notre pile de messages et leurs pièces jointes. En fait, un sondage a déjà estimé que dans les grandes organisations, on perd en moyenne 38 minutes à chercher un document.

Communiquer autrement

Parallèlement à cela, les observateurs de tendances remarquent une baisse de l’utilisation du courriel au profit des plates-formes de communications sociales ou autres. On échange avec ses amis sur Facebook, on communique avec des connaissances sur Twitter ou sur LinkedIn, on clavarde par messagerie instantanée avec des collègues de travail. Selon un sondage de la firme d’analyse britannique Ovum, près de la moitié (45 %) des consommateurs au Royaume-Uni affirment que l’utilisation des médias sociaux a réduit leur usage du courriel, 40 % disent qu’ils utilisent moins des lignes téléphoniques fixes, 34 % font moins d’appels sur leur mobile et que le nombre des messages texte qu’ils envoient a chuté de 29 %. (Les fournisseurs de services de télécoms vont commencer à s’inquiéter…)

Il en est de même pour la communication au sein des organisations. Tout comme pour Atos Origin, les organisations s’initient aux avantages des environnements de collaboration ou des portails qui comprennent des forums ou des outils de messagerie intégrés (de type fil d’activité à la Twitter ou Facebook), ou directement avec des produits comme Yammer ou Chatter (de Salesforce). La communication est ainsi plus ciblée et le contenu demeure dans l’environnement de collaboration, rendant ainsi l’information accessible à tous.

Trop d’outils ?

On assiste ainsi à une spécialisation des outils. Alors que le courriel était une plate-forme tout usage pour communiquer avec tous, on utilise l’environnement de collaboration pour les communications sur les projets, la messagerie instantanée pour les infos rapides, Facebook pour les amis, Twitter pour faire des appels à tous ou diffuser de l’info, et quoi encore ? Le chroniqueur Robert Scoble abordait ce sujet récemment, avec une perspective personnelle, dans un billet via Google+ soulignant le fait qu’il parlerait du resto où il soupait sur Foursquare et Facebook, qu’il pourrait publier une photo de son plat sur Instagram, sans oublier Oink, Foodspotting, Path et quoi encore. (Il concluait qu’il y avait désormais trop d’outils pour faire le vantard sur les réseaux.)

À trop vouloir utiliser des outils hyperspécialisés pour communiquer, on risque de s’éparpiller et de ne plus pouvoir suivre. Il faut trouver un équilibre entre l’utilisation à toutes les sauces du courriel et son élimination au profit d’une collection d’outils pointus.

Je vous invite à venir commenter ce billet ci-dessous. Ou si vous préférez, vous pouvez aussi m’en parler sur Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter et même me faire un commentaire sur Audioboo ou avec un clip sur YouTube : dans tous les cas, je recevrai un courriel pour m’en informer…!

Après l’arrivée de l’ordinateur personnel dans les années 1980 et la démocratisation d’Internet au milieu des années 1990, le vecteur le plus important du changement en technologie est désormais la mobilité.

Les outils sont mobiles, les réseaux sont mobiles, les services sont mobiles. La première question en arrivant à l’hôtel ? Avez-vous l’Internet sans fil dans les chambres ? J’ai besoin de connecter mon ordinateur portable, ma tablette, mon téléphone intelligent et quoi encore.

Ces appareils ne sont pas nouveaux. Si les modèles d’aujourd’hui sont beaucoup plus évolués qu’il y a 10 ans, en particulier dans le cas des tablettes, c’est surtout l’écosystème informatique dans lequel ils évoluent qui réunit toutes les conditions requises pour assurer le travail mobile, le divertissement mobile, la vie mobile.

Quand une tablette évoluée se conjugue avec un réseau sans fil accessible partout et des services en nuage, notre rapport à nos outils informatiques s’en trouve transformé. Je peux écrire ce texte dans le train entre Montréal et Toronto, et au moment où j’effectue une sauvegarde, une notification apparaîtra sur l’écran d’un collaborateur qui pourra ouvrir le fichier et le consulter. Un collaborateur qui sera lui-même n’importe où sur la planète, tant qu’il accède au réseau, avec ou sans fil.

La disponibilité courante de ces outils nous rend exigeants tout en nous faisant oublier la complexité de l’infrastructure qui intègre toutes les composantes requises à la livraison du « signal » Internet, qu’on a déjà appelé le « webtone » par analogie avec le « dialtone », dans un contexte mobile.

On ne peut plus s’en passer. Suffit de regarder autour de soi pour voir combien de gens « facebookent » et « twittent » sur leur téléphone mobile en marchant sur le trottoir, pendant que d’autres « textent » et consultent leur courriel.

Et nous recherchons cette expérience, peu importe où nous sommes, peu importe la plate-forme que nous utilisons, et nous voulons même passer de l’une à l’autre et reprendre là où nous avons laissé sur l’autre, en exigeant bien sûr que le contenu s’adapte à la plate-forme en matière de format, par exemple.

Ce qui présente tout un défi pour les organisations. Tant celles qui inventent les solutions que celles qui les utilisent. Comment nos clients et nos utilisateurs pourront-ils faire leurs transactions bancaires et leurs achats aussi facilement sur leur ordinateur portable que sur une tablette ? Comment les citoyens pourront-ils accéder aux services gouvernementaux avec un téléphone intelligent? L’avenir du dossier santé passe-t-il par une application mobile que l’on installera sur son téléphone ? À quand le paiement mobile à large échelle ?

Nos organisations sont très conscientes de ces défis et de plus en plus créent des solutions d’affaires qui se déclinent sur des plates-formes mobiles, sur toutes les plates-formes mobiles. Ce n’est plus une question d’originalité ou d’innovation pour faire sensation : c’est une nécessité, une exigence des clients.

Au sein même des organisations, il faut aussi rendre accessibles les données corporatives et les applications de mission à travers des interfaces ou des applications adaptées à ces plates-formes mobiles, toutes tailles confondues. Comme employé, je veux mes dossiers sur ma tablette lorsque je visite mon client manufacturier ou que mon travail d’inspection m’amène dans un établissement agricole.

Au-delà des plates-formes et des appareils, ce que nous observons dans le moment, ce n’est pas uniquement une question de WiFi branché sur des services en nuage, c’est véritablement le virage vers l’organisation mobile. Et ça, c’est un changement de paradigme.

Il est courant en technologies de découvrir, de concevoir et de présenter la chose, le produit, le service ou la stratégie qui réglera tout les problèmes du monde, même ceux auxquels nous ne sommes pas encore confrontés. Le truc le plus génial depuis l’invention du bouton à quatre trous ou du pain tranché.

C’est le remède universel à tous les maux, la panacée.

L’engouement pour les réseaux dits sociaux nous amène très près de cette solution magique, qui règle tous les problèmes de communication, de publicité et de promotion de l’entreprise, en plus de construire une banque de clients fidèles et attentifs, qui, en outre, vous communiqueront leurs besoins, leurs désirs, leurs commentaires à partir desquels vous pourrez mieux concevoir vos produits et vos services.

Pas très loin de cette solution magique, se trouve également l’engouement récent pour les tablettes tactiles, en particulier depuis la présentation de l’iPad, cette version grand format du iPhone et de l’iPod touch qui révolutionnera complètement l’informatique portable, procurera enfin une solution à la crise des médias, réglera en un tournemain les défis du passage au numérique de l’industrie du livre et deviendra l’outil de productivité numéro un de tous les utilisateurs qui s’arracheront ces appareils qu’on n’arrivera pas à produire assez rapidement.

Dans l’autre coin de la boutique des solutions miracles se trouve l’informatique en nuage qui a remplacé l’architecture orientée services et les fournisseurs de services d’applications en terme d’approche d’informatique pour les grandes organisations mais aussi pour les plus petites qui pourront arrêter de se soucier de leur capacité de traitement et de stockage, de la maintenance de celles-ci et de l’évolution de l’ensemble, puisqu’il n’y a rien de plus facile que de stocker ses données, ses processus, ses applications, ses stratégies d’affaires en somme, dans ce merveilleux nuage informatique et de payer à l’utilisation quand ce n’est pas offert « gratuitement ».

Mettre les choses en perspective

Je suis un utilisateur convaincu des réseaux, que certains préfèrent appeler des médias, sociaux. Je suis présent sur Twitter, Facebook, LinkedIn, Brightkite et autres. J’entretiens divers blogues, qui touchent mes préoccupations reliées à mon intérêt pour cette industrie, mais aussi à des sujets de préoccupations plus personnelles. Je me sers de Flickr pour partager des photos et de YouTube pour des vidéos. J’utilise Delicious, Google Reader ou Amplify pour partager mes lectures selon les besoins et les outils disponibles.

Je serais en totale contradiction avec moi-même si j’affirmais haut et fort que les réseaux sociaux sont inutiles. Il est clair que je crois à leur contribution à la stratégie des organisations.

Mais le mot clé ici est contribution. Les réseaux sociaux font partie d’une panoplie de moyens qui servent à informer et à converser avec la clientèle, les membres d’une organisation, qu’ils soient internes ou externes. Ce n’est pas parce qu’ils existent qu’il nous faut négliger les autres moyens. Il reste encore une place à l’interaction par courriel, aux conversations téléphoniques, à la publicité traditionnelle, aux études de marché, aux outils standards que sont les groupes cibles (focus groups) et autres suivis avec la clientèle, dont ils ne remplacent pas la fonction de service à rendre.

Ces réseaux, ces modes de communications permettent de rejoindre certaines tranches de la population, certains segments de votre clientèle. Mais pas tous. Et sans doute pas la majorité de vos clients. Ils sont nécessaires, mais ils s’ajoutent aux autres vecteurs de communications utilisés, ils ne les remplacent pas entièrement.

Le continuum de l’évolution

Je suis maniaque des technos, et bien que je n’ai pas traversé la frontière aux premiers jours d’avril pour obtenir un iPad dès que disponible, vous pouvez être certain que je serai en file pour m’en procurer un dès qu’il sera disponible au Canada. J’aime l’interface tactile, je crois que le format de l’appareil vient combler un créneau qui se situe entre le téléphone dit intelligent, le portable et le lecteur de livre électronique. C’est un produit de niche, qui ne remplacera pas l’ordinateur portatif, du moins pas à courte échéance, et qui ne viendra pas résoudre tous les problèmes des industries des médias et du livre.

Mais il jouera un rôle important dans la progression de la convivialité des interfaces, et à terme, sur le continuum de l’évolution des technologies, les tablettes joueront un rôle significatif.

Même chose du côté de l’informatique en nuages. Voici une approche qui doit être considérée par les organisations et elle doit être segmentée selon ses niveaux, considérée selon les besoins et les sensibilités des entreprises relativement au contrôle, à la sécurité, etc.

Entre nous, nous pouvons nous passionner pour ces technos, mais rationnellement, lorsque vient le temps de prendre des décisions qui engagent nos organisations, il est clair que nous devons considérer les choses en perspective et ne pas laisser les dernières modes du jour influencer nos choix technologiques et stratégiques à long terme.

Parce que cela fait bien 30, 40 ou 50 ans qu’on nous promet année après année que cette nouvelle technologie, est très certainement l’aboutissement achevé de tout ce que vous avez pu espérer comme solution universelle à tous vos problèmes. N’est-ce pas?

Augmenter les ventes, optimiser l’efficacité et réduire les dépenses : voici trois axes sur lesquels les TI peuvent agir pour aider les organisations à mieux relever les défis d’une reprise.

Les entreprises qui se relèveront plus rapidement de la crise que nous traversons seront celles qui sauront mieux que les autres s’adapter aux circonstances commerciales, à mieux cibler leurs clients potentiels, à offrir des produits et services plus adaptés aux besoins de leurs clients, etc. Tous les analystes et les commentateurs économiques vous racontent cette histoire à chaque crise ou à chaque récession.

Mais ce n’est pas aussi simple que cela et vous le savez. Parce que jour après jour c’est à vous qu’on demande de trouver des manières de réduire les coûts, de trouver des manières d’être plus productifs et d’investir aux bons endroits pour que vos solutions agissent comme un levier dans l’organisation. Un levier qui s’appuie sur les données que vous avez déjà et que vous continuez de stocker dans vos entrepôts. Un levier qui prend avantage des processus issus des meilleures pratiques de votre secteur et que vous avez révisé en mettant en place vos systèmes intégrés de gestion.

Vous avez donc en main des outils efficaces pour aider votre organisation à vous sortir de cette crise. C’est ce que je retiens d’un sondage réalisé par les spécialistes de la firme McKinsey et dont on rapporte les résultats dans cet article.

Il faut noter que près de la moitié des directeurs des systèmes d’information (CIO) et autres dirigeants interrogés par McKinsey s’attendent à ce que leur budget d’exploitation reste le même ou augmente, mais 40 % d’entre eux croient qu’on leur demandera de réduire ce budget. Par contre, 65 % des dirigeants sondés sont d’avis que leur budget d’investissement augmentera ou restera au même niveau. Et il semble que ces investissements ciblent l’amélioration des affaires, tant en termes de réduction de coûts que d’amélioration de l’efficacité.

D’autre part, les dirigeants non TI sont assez satisfaits de l’efficacité de leur service des TI, alors que 55 % d’entre eux affirment que la livraison de services est extrêmement ou très efficace, en hausse d’ailleurs par rapport à l’année précédente. Les hauts gestionnaires des TI sont un peu plus critiques envers eux-mêmes, alors qu’un peu moins de 50 % s’attribuent la même cote d’efficacité.

L’analyse arrive à la conclusion que pour s’assurer que les objectifs sont rencontrés, la collaboration entre les opérations de l’organisation et les services des TI doit être étroite, nécessitant une vision intégrée des stratégies d’affaires et technologiques.

Qu’en pensez-vous? Est-ce ainsi que ça se passe au sein de votre organisation? Considérez-vous que votre entreprise mise sur ses TI pour se sortir de la crise actuelle ou si les TI subissent les effets des coupures? N’hésitez pas à en discuter en nous laissant vos commentaires ci-dessous.