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  • Temporaire
  • Montréal

HEC Montréal

 

 

Agent, agente d’assistance technique

Services aux utilisateurs TI

Poste temporaire, temps plein, mandat d’une année

Milieu de vie
HEC Montréal est la première école de gestion au Canada. Centenaire, détentrice de trois agréments internationaux, sa réputation est établie au Québec, au Canada et à l’international. HEC Montréal offre un milieu de travail enrichissant, dynamique, stimulant et multiculturel; véritable carrefour des tendances dans tous les secteurs de la gestion.

La Direction des technologies de l’information (DTI) voit à l’utilisation efficace et efficiente des technologies de l’information par l’ensemble de la communauté de HEC Montréal. Elle voit à l’identification, au développement, à l’acquisition, à l’implantation et à l’entretien des solutions et plates-formes technologiques nécessaires à l’enseignement, à la recherche et à la gestion, en cohérence avec les objectifs de développement et de croissance de l’École.

Les services aux utilisateurs TI assurent le service à la clientèle et le soutien technique aux utilisateurs du parc informatique et des services de téléphonie de HEC Montréal. Ils sont également responsables de la gestion des actifs TI.

Rôle et responsabilités

L’agent ou l’agente d’assistance technique assure le bon fonctionnement, la logistique et l’assistance technique du centre de service, de la gestion des actifs TI et de son secteur de travail. Plus spécifiquement :

Reçoit les demandes de service, de renseignements ou d’assistance technique relatives à l’accès ou à l’utilisation des environnements informatiques de HEC Montréal; aide la clientèle à préciser ses besoins et les traduit en besoins techniques. Saisit et enregistre toutes les demandes sur le système de gestion de billets.
Effectue l’assistance technique de première ligne au comptoir, par téléphone, à distance et par courriel pour toute demande relevant de sa compétence (configuration matérielle ou logicielle, utilisation des applications soutenues par l’École, etc.). Explique à la clientèle le fonctionnement et les procédures à suivre pour une utilisation adéquate et optimale de leur environnement informatique.
Met à jour les inventaires matériels, tient à jour les données et les statistiques du centre de service.
Maintient à jour l’inventaire en fonction des prêts d’équipement, des interventions réalisées, des acquisitions et des dispositions.
Répartit les demandes n’étant pas de son ressort aux membres des équipes concernés, de façon à concilier l’ordre et la priorisation des demandes, la complexité des travaux et les compétences de chacun.
Effectue un suivi des demandes auprès des intervenants techniques et de la clientèle et vérifie la satisfaction de ces derniers quant aux services rendus par rapport aux besoins exprimés. Collabore à la révision et à l’amélioration des processus de travail.
Souligne à son supérieur les situations problématiques pouvant influencer le bon déroulement des opérations. Prépare des scénarios et rédige des protocoles de réponse dans le cas d’un incident; veille à ce que ceux-ci soient solutionnés dans les plus brefs délais.
En collaboration avec son supérieur, établit des objectifs et des normes de qualité. Voit à les respecter et en évalue l’atteinte. Soumet ses recommandations dans le but d’améliorer la qualité et la performance des services.
Assure la gestion des codes d’accès dans le respect des règles, des politiques et des procédures établies.
Participe à la rédaction et à la mise à jour des procédures pour solutionner ou prévenir les incidents récurrents.
Maintient à jour ses connaissances techniques afin de pouvoir répondre adéquatement aux questions formulées par la clientèle.

Profil recherché

Diplôme d’études collégiales en informatique ou dans toute autre discipline jugée pertinente
Minimum de deux années d’expérience de travail pertinente
Très bonne connaissance des langues française et anglaise, parlées et écrites
Très bonne connaissance des environnements technologiques et des logiciels en usage à HEC Montréal, tels :
environnement micro-informatique Lenovo, Hewlett Packard et Apple;
système d’exploitation Windows (Windows 7, Windows 8 Windows 10);
système d’exploitation Mac OS X;
logiciels de micro-informatique communs (Suite Microsoft Office, logiciels Internet et courriel, etc.);
Bonne connaissance des logiciels de gestion des demandes TI (ITSM) et du cadre de référence ITIL
Intérêt marqué pour l’apprentissage de nouvelles technologies
Fortes habiletés dans les relations interpersonnelles (approche client) et à vulgariser le langage technique
Tact et diplomatie envers une clientèle variée, ouverture au multiculturalisme
Rigueur et sens de l’organisation et des priorités
Capacité de travailler sous pression et avec des interruptions fréquentes de travail
Autonomie et capacité à travailler avec un minimum de supervision
Disponible à travailler sur un horaire de travail variable à l’occasion, principalement de 10h00 à 17h30.
Certification ITIL (atout)
Connaissance du logiciel SCCM (atout)
Bonne expertise en gestion des actifs TI (atout)
Connaissance du domaine universitaire (atout)

Avantages

Échelle salariale jusqu’à 53 860 $, selon les années d’expérience pertinente
23 jours de vacances annuelles après un an de service
15 jours fériés
Programme de formation et de développement plus généreux que le marché
Programme d’assurance collective

Soumettre une candidature

–     Directement sur notre site web en cliquant sur le lien suivant : Agent,agente d’assistance technique

–      Date limite pour postuler : le 15 juillet 2018 à minuit

HEC Montréal applique un programme d’accès à l’égalité en emploi et invite les femmes, les Autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées à présenter leur candidature. L’annonce de cet emploi dans les médias externes peut se faire simultanément à l’affichage interne à HEC Montréal. Toutefois, les candidatures internes sont traitées en priorité, conformément à la politique de HEC Montréal.  Seules les candidatures qui répondent aux exigences de l’emploi en termes de formation et d’expérience seront évaluées.

To apply for this job please visit emplois.hec.ca.