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Investissement Québec

Directeur, Services aux utilisateurs (Montréal)

Référence : VPTA-Cadre

Durée : Temps plein

Endroit : Montréal

Relevant de la vice-présidente, Technologie d’affaires, vous êtes responsable d’une équipe de support technique et applicatif et veillez à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, vous analysez les résultats obtenus et optimisez les procédures d’assistance en continu.

Passionné par la relation client, vous vous s’assurez de la bonne coordination de l’équipe de support et optimisez les processus afin de rencontrer les exigences des clients. Vous gérez et accompagnez les équipes support niveau 1 sur les aspects opérationnels et organisationnels multisites.

Vous êtes garant de l’enrichissement et de la mise à jour des bases de connaissances. Dans un contexte de transformation numérique, vous contribuez également au déploiement des nouvelles solutions applicatives.

Responsabilités principales :

  • Gérer et coordonner les activités d’un groupe de support technique.
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs.
  • Planifier les demandes et prioriser la résolution des incidents clients au quotidien.
  • Organiser la communication vers nos clients et l’équipe support, notamment lors des gestions de crise.
  • Assurer le suivi des incidents auprès des autres équipes (infrastructures et développements).
  • Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs.
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.
  • Veiller à l’évolution et à la bonne utilisation des bases de connaissance.
  • Coordonner des projets d’amélioration des processus d’assistance.

Qualifications spécifiques requises :

  • Baccalauréat en informatique ou dans tout autre domaine jugé pertinent.
  • Minimum de 10 années d’expérience pertinente, dont 5 années d’expérience à titre de gestionnaire dans un poste équivalent.
  • Vous connaissez les grandes tendances actuelles en matière de support aux utilisateurs, centre de contact, support de proximité.
  • Vous détenez une bonne connaissance dans les processus ITIL, une certification serait un atout.
  • Vous avez eu à mettre en place des outils visuels de support à la clientèle.
  • Sens de l’organisation.
  • Esprit d’initiative.
  • Orientation client.
  • Animation d’équipe.
  • Communication.
  • Maîtrise du français et de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit.

Profil général recherché :

  • Bonne capacité d’influence.
  • Avoir des aptitudes pour la communication interpersonnelle.
  • Faire preuve d’innovation, de créativité, de curiosité et de rigueur face aux besoins de l’entreprise et à ses enjeux.
  • Aptitude à gérer des processus et à gérer de multiples priorités.
  • Faire preuve d’une grande curiosité intellectuelle.
  • Avoir un bon esprit d’équipe, d’écoute et faire preuve d’ouverture.
  • Être autonome et polyvalent.
  • Posséder un sens politique.
  • Faire preuve d’une bonne capacité d’adaptation et se distinguer par son approche-client.

Conditions de travail :

  • Gamme complète d’avantages sociaux incluant un régime de retraite à prestations déterminées.

Particularités :

Les candidats externes doivent transmettre leur curriculum vitae sur notre site carrières.

Investissement Québec souscrit aux principes d’accès à l’égalité en emploi et invite les femmes, les membres des minorités visibles et des minorités ethniques, les personnes handicapées et les Autochtones à poser leur candidature.

Le masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte seulement.

N.B. Ce poste fait l’objet d’un affichage interne-externe simultanément.

Pour postuler à cet emploi, veuillez visiter rita.illicohodes.com.

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