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Conseiller(ère) en gestion des problèmes – Bureautique

Montréal ou Lévis, selon la préférence de la personne retenue

Desjardins

Conseiller(ère) en gestion des problèmes – Bureautique

Référence : R2103248
Durée : Temps plein
Lieu de travail : Montréal ou Lévis, selon la préférence de la personne retenue
Date de fin d’affichage : 2021-03-5

Le Mouvement Desjardins est le plus important groupe financier coopératif au Canada et l’un des principaux employeurs au pays. Il offre toute la gamme des produits et services financiers et regroupe les expertises en gestion de patrimoine, en assurance de personnes et de dommages, en service aux entreprises de toutes tailles, en valeurs mobilières, en gestion d’actifs, en capital de risque ainsi que des modes d’accès virtuels sécuritaires, à la fine pointe de la technologie.

Niveau d’emploi
La Direction Performance Bureautique agit de façon transversale dans la direction principale et dans cette optique une direction dédiée à la prise en charge proactive, rapide et efficace des problèmes et irritants des secteurs d’affaires a été mise en place. Notre objectif est de faire de l’expérience utilisateur la priorité dans la livraison des services bureautique (Poste bureautique, Messagerie, EspaceV)

Plus précisément, vous contribuez activement à la santé du parc des services bureautiques en étant une partie prenante dans le processus de gestion de problème (ITIL). Vous êtes appelé à être en contact avec les utilisateurs et les secteurs d’affaires afin d’effectuer une prise en charge, une coordination et un suivi de la résolution de la problématique. Votre objectif est de détecter en amont des pannes potentielles et ainsi d’éviter des contacts au centre de soutien TI (CSTI) via des outils innovants (moniteur de santé bureautique, outil de télémétrie) et d’en avertir les experts afin de leur permettre de prendre action.

Vous êtes responsable de l’analyse de tendance, de l’ouverture des billets problèmes et de coordonner les travaux de résolution de problèmes P3, P4 et P5 pour tous les groupes et analystes sous sa responsabilité

Responsabilités principales

  • Analyser proactivement et découvrir les problèmes;
  • Analyser des incidents identifiés pour la gestion de problème;
  • Ouvrir des billets problèmes dans l’outil HPSM;
  • Coordonner la gestion de problèmes sous votre responsabilité (Priorité 3, 4 et 5)
  • Assigner les tâches problèmes
  • Valider les solutions proposées et résoudre le problème
  • Assurer la documentation et le maintenir les billets problèmes
  • Diagnostiquer les enjeux, les défis, les besoins et les problématiques à solutionner auprès des équipes de développement, dans les demandes de correctifs moyennement complexes et dans le processus de la gestion des livraisons et déploiements afin de convenir des résultats visés
  • Participer à l’élaboration d’objectifs, de solutions, de politiques, de programmes et de plans d’action ainsi qu’à leur mise en œuvre
  • Analyser des informations. Effectuer des études. Élaborer et proposer des recommandations. Rédiger des rapports

Profil recherché

  • Baccalauréat en gestion de projet ou en technologie
  • Un minimum de quatre ans d’expérience pertinente en gestion d’incidents, en coordination d’activités impliquant un grand nombre d’intervenants, en production de rapport et communications exécutives et en production de recommandation et plan d’action pour permettre l’évolution de nos processus
  • Veuillez noter que d’autres combinaisons de formation et d’expérience pertinentes pourraient être considérées
  • Pour les postes vacants disponibles au Québec, veuillez noter que la connaissance du français est nécessaire

Connaissances spécifiques

  • Maitrise de la suite Microsoft Office
  • Connaissance du domaine bureautique (exploitation des ordinateurs de travail)
  • Connaissance d’ITIL (v3 ou 4)
  • Connaissance d’outils ITSM (ServiceNow, Service Manager)
  • Connaissance des outils de gestion des billets HPSM et de production de rapport
  • Connaissance de l’anglais de niveau intermédiaire

Compétences transversales Desjardins

  • Coopérer, Être orienté client, Être orienté vers l’action, Stimuler l’innovation

Compétences clés au profil recherché

  • Avoir une bonne connaissance du secteur, Coopérer, Être orienté client, Être orienté vers l’action, Maîtriser les relations interpersonnelles, Stimuler l’innovation

Conditions particulières

Lieu de travail : Montréal ou Lévis, selon la préférence de la personne retenue
Nombre d’emplois disponibles : 2